UM POUCO ALÉM DAS PALAVRAS

Muitos autores destacam a importância da comunicação dentro de uma negociação. Em Como Chegar ao SIM, Roger Fisher e William Ury definem negociação como "uma comunicação de duas vias projetada para chegar a um acordo, quando você e o outro lado têm alguns interesses que são compartilhados e outros que se opõem.”


Grosso modo, negociar é se comunicar.


Por isso é importante entender bem todo o processo e o que cada meio de comunicação oferece em termos de vantagens e desvantagens. Com a pandemia, muitas das nossas trocas de informações passaram a ser feitas à distância, sem um contato pessoal (fisicamente) mais próximo — e é provável que algumas dessas mudanças, antes temporárias, passem a ser mais perenes.

Foto: chepté cormani no Pexels

É importante, então, entender o que ganhamos e o que perdemos trocando conversas presenciais por mensagens à distância e, principalmente, através de textos.


A primeira coisa que fica de fora é o contato visual e, com ele, as expressões do rosto e do corpo, que representam uma parte importante da comunicação*. Nos textos, também não há entonação e, embora não pareça tão importante, isso pode mudar radicalmente o sentido de uma frase.


Antes de continuar, leia esta frase e pense no que ela quer dizer, ou no que você entendeu:


EU GOSTO DESTA PROPOSTA

Você ficaria surpreso de saber que, dependendo da entonação, ela pode ter quatro significados completamente diferentes? Então leia novamente a frase, colocando a entonação na palavra grifada em itálico e, novamente, pense no que ela quer dizer:


Eu gosto desta proposta.

Eu gosto desta proposta.

Eu gosto desta proposta.

Eu gosto desta proposta.


No primeiro caso, a pessoa que está falando deixa claro que ela, pessoalmente, gosta da proposta, mas não pode responder pelos outros, que provavelmente não gostam. No segundo, ela gosta muito da proposta. No terceiro, provavelmente há mais propostas, mas ela destacou uma em especial. E no último caso, ela deixa claro que gosta enquanto é uma proposta, mas talvez não esteja pronta para transformar em um contrato.


Em situações assim, em que há poucos recursos de comunicação, é recomendável buscar formas de reduzir a ambiguidade, utilizando mensagens claras e às vezes até sendo redundante, para garantir que o que foi entendido é o mesmo que foi dito. Não deixe de confirmar com o outro o que ele entendeu, de fato (sugiro até que peça para o outro repetir com suas próprias palavras).


E, por fim, lembre-se de dar o benefício da dúvida à outra pessoa, porque ela pode ter cometido um erro honesto.


Leia também: A Maldição do Conhecimento.


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* Vou evitar trabalhar com porcentagens aqui, dizendo o quanto da comunicação vem da voz ou do corpo, porque não há um consenso confiável a respeito destes números e, portanto, trata-se de mera especulação. Se você quiser saber um pouco mais sobre o assunto, assista este divertido vídeo do meu amigo Márcio Mussarela (4'23").