No texto anterior separei dois atores presentes na tomada de decisões: processos e pessoas. Falando do último, lembrei a importância de entender os papeis formais e informais que cada um ocupa na organização, bem como identificar os reais interesses e motivações por trás das atitudes de cada um.
Desta vez quero focar nos processos e como eles impactam na forma como escolhas são feitas.
De uma forma geral, a impressão das pessoas a respeito dos processos depende dos resultados que obtêm: se o resultado é bom, dizem que o processo é bom; se o resultado é ruim, o processo é ruim. O ponto é que não dá para avaliar um processo de forma pontual; é preciso enxergar o todo.
Quem já trabalhou em empresa grande, multinacional, sabe que tem processo para tudo e muitos deles parecem atrapalhar mais do que ajudar. Do lado do usuário, a gente tende a ver demoras, burocracia e, eventualmente, custos. Via de regra, no entanto, as coisas funcionam.
Mas, do lado da empresa, a visão é diferente: controle, qualidade, padronização, estabilidade, compliance.
E quem já trabalhou em empresa pequena às vezes vê o contrário e sente falta da precisão e previsibilidade dos processos. E se alguma coisa não funciona, é você que tem que dar o seu jeito. A liberdade cobra seu preço, assim como a rigidez.
É por isso que os processos precisam ser desenhados observando desde o beneficiário do seu resultado, até quem deverá interagir com ele durante sua execução - seja na função de compras ou na de vendas.
Não adianta só dizer que é para comprar a passagem aérea mais barata e deixar o funcionário esperando oito horas por uma conexão. Também não é produtivo criar procedimentos de reembolso que demoram sessenta dias para serem efetuados, porque o usuário vai preferir pagar o dobro do valor com o cartão de crédito corporativo.
Além disso, a natureza das transações também evolui, um tanto impulsionada pela tecnologia, fazendo com que processos úteis hoje deixem de fazer sentido amanhã e, por este motivo, eles devem ser revistos periodicamente.
Tomadas de decisão - e, por extensão, negociações - envolvem processos e pessoas, além de todas as interfaces entre um e outro. Muitos dos erros cometidos aqui acontecem por um foco excessivo no resultado em si, deixando de lado a experiência dos agentes envolvidos.
Por isso, quanto mais elementos você conseguir enxergar, envolvendo processos e pessoas, melhores resultados tende a obter.