Um dos passos mais importantes durante o planejamento de uma negociação é entender como o outro lado toma as decisões. Isto envolve duas coisas, cuja importância varia caso a caso: processos e pessoas. Às vezes processos travam pessoas e pessoas travam processos, do mesmo modo que pessoas fazem os processos andarem e os processos fazem as pessoas agirem. E, normalmente, são os processos que definem que pessoas devem agir em que momento.
O ponto aqui é que mesmo que os processos existam, as pessoas têm a prerrogativa de decidirem até onde elas vão se esforçar. E nem mesmo os melhores processos do mundo conseguem prever tudo. Logo, sempre haverá um momento em que uma pessoa deverá interpretar uma diretriz ou decidir sobre algo que as regras não previram.
Portanto, pessoas e processos fazem parte do seu mapeamento da situação. Hoje nosso foco são as pessoas.
Na maioria das vezes, não é porque a pessoa assina o pedido ou libera o cheque, que a decisão final é dela. Frequentemente os processos decisórios são diluídos nas empresas, envolvendo diversas áreas e diferentes interesses. Um decisor pode estar preocupado com qualidade, outro com custo, um terceiro com seu bônus e um último com o que vai dar menos trabalho.
E cada um destes perfis pode estar atrelado aos diferentes papéis dentro de uma negociação. Desde o iniciador, passando pelo porteiro (gatekeeper), o influenciador, o financeiro e a área de compras, até chegar no usuário final.
Muitas vezes uma pessoa cumpre um papel, mas quem toma a decisão é outra. Uma coisa são as estruturas formais de poder, outra são as informais. Entender até onde uma vai e a outra começa tem a ver tanto com as pessoas que ocupam os cargos quanto com características intrínsecas da empresa - se mais rígida ou mais fluida.
Mas nunca se deve perder de vista que as pessoas têm apego aos cargos que ocupam e se orgulham ou se ressentem da quantidade de poder que têm. Equilibrar estes conflitos é sempre uma tarefa complexa tanto para um vendedor quanto para um comprador.