Empatia antes de assertividade

Já vimos aqui que muita gente tem medo de dizer “SIM” em Negociações, pelo simples fato de achar que isso representa um compromisso. E muitas das técnicas de vendas que ensinam por aí tentam, a todo custo, encurralar a pessoa num canto até ela não ter saída e dizer “SIM”.

Chris Voss trata desse dilema com muita propriedade no ótimo Never Split the Difference e, recentemente, ele trouxe um ilustrativo exemplo no seu blog:

Seu cliente buscava um acordo que estava sendo travado pelo advogado da outra parte, com cláusulas draconianas e exigências descabidas. Para Voss, essa era a estratégia usada pelo advogado para matar o acordo sem levar a culpa, no final das contas.

A saída encontrada por ele, depois de alguns telefonemas duros, com ofensas de lado a lado, foi enviar um email com uma dose do que o autor chama de Empatia Tática:

“Só para esclarecer, você acha que não estou sendo honesto com você.

(…) você está determinado a matar este acordo.”

A mágica por trás dessas palavras é que a pessoa quer dizer SIM, mas jamais vai dizer SIM – especialmente por escrito. Ao contrário, ela vai negar até a morte.

Então, a única saída é dizer NÃO.

E esse é o ponto, porque depois do NÃO, vêm as justificativas. A pessoa se sente praticamente obrigada a explicar a resposta negativa. E, a partir daí, você consegue quebrar o impasse e seguir com a conversa de forma produtiva.

A outra parte respondeu que

“Não, não quero matar o acordo, mas estou tentando proteger o meu cliente. Também não acho que você foi desonesto comigo. Ao contrário, você disse que…”

O bloqueio foi quebrado e a diálogo retomado de forma mais aberta e assertiva. Mas Voss vai além: e se a pessoa, de fato, responder SIM no início?

Bem, aí você tem um novo jogo na mesa. Mas pelo menos você sabe qual é e que regras se aplicam.

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