Você sabe desarmar uma bomba?

Você já deve ter sido atacado no meio de uma negociação – não fisicamente, espero, mas verbalmente – não é?

O que você costuma fazer quando alguém começa a despejar todas as suas frustrações em cima de você? Como você reage quando a pessoa fica furiosa e reclama de tudo e de todos – independentemente de ter razão ou não?

Hoje veremos uma técnica simples, que requer certo sangue frio para ser usada, mas que uma vez dominada pode desarmar até as bombas mais perigosas. Vou chamá-la, claro, de desarmando bombas.

Quando alguém explode, está colocando sua insatisfação para fora. E para você continuar a negociação – supondo que você queira isso – você precisa chegar ao centro dessa insatisfação, saber a causa.

A primeira coisa é manter a calma, por mais difícil que seja. Depois, você precisa identificar a verdadeira razão da insatisfação. Digamos que a pessoa esteja reclamando de um atraso na entrega de um pedido. Isso significa que ela valoriza, exatamente, o comportamento oposto: a pontualidade, a previsibilidade – e é isso que você vai destacar, dizendo:

– Parece que você valoriza muito a pontualidade; ou
– Pelo que entendi você aprecia a pontualidade; ou
– Sinto que a pontualidade é muito importante para você.

Depois disso, você fica em silêncio, espera. Porque nesse momento você vai presenciar uma transformação: a raiva da pessoa vai dar lugar ao alívio de ter sido compreendida.

A pessoa percebeu o seu interesse, sentiu-se ouvida, valorizada, respeitada e, principalmente, entendida. E o primeiro passo para resolver um problema é entendê-lo.

O mais provável é que a conversa entre nos eixos novamente, porque você chegou ao centro da questão. Vocês agora podem conversar sobre o porquê de a pontualidade – ou o que quer que seja – ser tão importante e o que você pode fazer para atender essa necessidade.

DICA: a maioria dos problemas em Negociação ocorre por conta de incertezas. Não saber quando alguma coisa vai acontecer deixa a pessoa angustiada e ansiosa. (O atraso na entrega do pedido, por exemplo, mexe com a incerteza de quando o produto estará disponível para uso.)

Se você estiver na dúvida sobre a origem da insatisfação da pessoa, levar para o lado das incertezas é uma aposta segura.

RESUMINDO: você pode desarmar uma bomba simplesmente apontando para ela. Quando alguém reclama de alguma coisa, é porque ela valoriza o oposto. Se ela reclama de atraso, é porque valoriza a pontualidade. Se a desonestidade incomoda, ela prefere a integridade.

Assim, tudo o que você tem a fazer é destacar a parte positiva, ou seja, o oposto do que ela está reclamando.

VÍDEO: Neste vídeo eu dou mais algumas dicas sobre como abordar assuntos difíceis e como dizer coisas negativas sem ofender ninguém. Não deixe de conferir!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *